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发布时间：2020-06-13 16:59所属平台：学报论文发表咨询网浏览： 次
摘要：结合某省电力自助交费终端管理现状，设计出电力自助交费终端运维管控工作的业务流程，并阐述了其技术实现方法。从对交费终端的日常运维管理、定期巡检、特殊巡检、电话报修受理等方面，以流程化的闭环管理方式，实现了对电力自助交费终端运维工作的管
摘要：结合某省电力自助交费终端管理现状，设计出电力自助交费终端运维管控工作的业务流程，并阐述了其技术实现方法。从对交费终端的日常运维管理、定期巡检、特殊巡检、电话报修受理等方面，以流程化的闭环管理方式，实现了对电力自助交费终端运维工作的管控，解决了交费终端运维管理滞后、终端利用率不高、服务效果差等电力客户服务方面的问题，可为加强供电企业电力自助交费终端运维管理和客户服务工作提供一定的参考。
关键词：电费交费;自助终端;运维管控
随着现代科学技术的不断发展，电力企业的供电服务手段不断趋向智能化。为了满足广大电力客户日益增长的供电服务需求，近年来，电力企业不断应用新技术，大力推广应用各类电力自助交费终端，安装部署在各城市、农村区域的供电营业厅、居民小区、农村社队等地点，为城乡电力客户提供方便、快捷的购电、查询等电力服务。在为电力客户提供方便快捷的同时，自助交费终端的运行状况及运维监测工作变得日趋重要，以自动化、智能化的技术方法实现对电力自助交费终端的运维管控成为供电企业的迫切需要。
1自助交费终端运维现状
截至2019年上半年，某省共安装综合式、大堂式、简易式电力自助交费终端及POS机共3416台，正常运行2719台，运行可靠率仅79.6%。电力自助交费终端运维现状主要从以下3个方面分析。
(1)已投运的交费终端在日常运行过程中，因设备本身的配件故障，如：识币器、打印机、密码键盘、读写卡功能以及网络等运行异常，异常故障未能及时得到处理，造成终端不能正常工作，运行可靠率低等。
(2)各地市供电公司均配备了一定的交费终端运维队伍，但是，因运维队伍结构不统一，运维力量薄弱，人员技术水平参差不齐，服务方式及服务流程各有差异，导致终端运维整体服务质量差异大，服务水平不高。
(3)终端运维工作的滞后严重影响电力客户购电交费业务，给电力企业优质服务工作带来一定影响。2019年上半年，某省转接国网客服中心的供电服务意见工单共3541件，其中反映自助交费终端异常的意见业务工单达2778件，占98.23%。主要反映内容有：购电失败、终端吞卡、吞币等问题，其中：终端配件故障占30.25%，异常吞卡占25.40%，现金购电失败占20.01%，银行卡购电失败占2.34%。由此可见，电力交费终端服务异常给客户带来意见的比例很大，需要迫切解决。为此，在某省全区范围内快速加大对电力自助交费终端的运维力度，对终端运维情况进行有力管控成为提升公司优质服务工作的必要手段。
2电力自助交费终端运维管控流程设计
因电力自助交费终端交费购电业务涉及到营销业务应用系统、一体化交费管理平台以及有线/无线通信网络等多个技术环节，所以，对交费终端的运维管控工作需设计一套较为科学的业务管理流程，搭建交费终端运维监控平台，从人员、业务分类及工作质量、服务时效等多方面进行管控，方可保证电力自助交费终端运维工作的及时性和有效性，提高公司优质服务水平。电力自助交费终端运维管控工作从以下3个方面实施。
(1)交费终端日常维护：交费终端运维监控平台每日自动制定交费终端日常维护计划并派单，营业厅、供电所日常运维人员每日8:40前登录交费终端运维监控平台，查看当日日常维护工单及平台自检异常工单，运维人员根据交费终端运维工作界面显示的工作项，对终端外观、锁具、外接电源(包括主机电源和网络电源)进行检查、更换打印纸、重启交费终端、卫生环境清洁，完成全部日常运维工作项后，点击“终端签到”按钮，完成当日交费终端日常运维工作，实现日常维护闭环管理。
(2)设备巡检：设备巡检分为周期巡检和特殊巡检。
周期巡检：交费终端运维监控平台按照巡检周期每月1日、15日自动制定周期巡检计划并派发工单，平台自动向地市供电公司、县供电公司和外委单位交费终端运维责任人发送短信。营业厅、供电所交费终端运维人员每月1日、15日登录交费终端运维监控平台，查看平台制定的周期巡检计划，联系外委单位交费终端运维责任人线上制定日巡检任务，并对工单进行线上回复。外委单位巡检人员根据交费终端巡检工作界面显示的工作项，进行终端外观检查、配件检测、应用软件功能检测、网络环境检测、终端卫生环境清洁。
特殊巡检：各单位根据节假日、特殊或重大节日服务要求，在交费终端运维监控平台手动制定特殊巡检计划并派发工单，平台自动向地市供电公司、县供电公司和外委单位交费终端运维责任人发送短信。营业厅、供电所交费终端运维人员登录交费终端运维监控平台，查看
平台制定的特殊巡检计划，联系外委单位交费终端运维责任人线上制定日巡检任务，并对工单进行线上回复。
(3)故障报修：故障报修分为电话报修和系统报修。
电话报修：用户或营业厅、供电所交费终端运维负责人拨打终端客服热线电话进行终端故障(异常)申报，客服坐席人员根据申报信息(终端编号、终端地址、异常现象、联系电话、联系人、终端所属区域(城市、农村、农村偏远地区)等)在平台内填写报修工单并派发至供电所、营业厅交费终端运维负责人及移动作业终端，同时发送短信提醒。地市供电公司终端运维负责人通过移动作业终端收到报修工单后，立即电话通知外委单位交费终端运维人员，完成接单。
系统报修：交费终端运维监控平台在配件自检、巡检过程中发现异常，平台将自动触发报修工单，同时短信提醒。营业厅、供电所交费终端运维负责人每日登录平台查看故障(异常)工单并接单，派发至外委单位交费终端运维责任人，运维人员在8h内完成修复并向平台填写处理结果。
3监控平台功能设计
根据已设计的自助交费终端运维管控流程，搭建电力自助交费终端运维监控平台，支撑运维管控工作开展。工单管理模块是整个平台的核心功能。主要包括报修申请、日常维护计划、周期巡检计划、特殊巡检计划的工单发起，根据各业务工单设定的流程，派发至下一环节，具有相应权限的工作人员登陆平台查询处理自己的待办工单，完成工单流转。系统管理模块主要包括故障类型设置、配件类型管理、终端厂商管理和营业厅管理，是平台运行的基础信息管理维护。统计分析模块实现对交费终端的运行与维护工作的统计分析功能，包括终端应用率、各类型的配件更换率、故障运维率、终端发生的交易等各类业务的统计分析，可根据业务管理需要进行扩展。
4实施效果
电力自助交费终端运维管控方法的实施，有效针对电力自助交费终端管理现状，解决了终端运维管理滞后、终端利用率不高、服务效果差等客户服务方面的问题。主要表现在以下3个方面。
(1)加强全区自助交费终端的运维管理。本方法的实施，通过在系统内流程化的工单流转方式，开展对缴费终端的日常维护、定期巡检和特殊巡检等工作，科学合理地实现了对自助交费终端的运维管理，强化了终端运维过程和运维质量的管控，提高了工作效率。
(2)提高自助交费终端利用率。通过对交费终端日常维护和巡检工作的开展，及时发现并解决终端运行故障。通过系统的统计分析功能，找出终端运行及维护过程中存在的问题，有力提高了自助交费终端的利用率，提高了公司对终端设备的投入价值。
(3)提高公司客户服务水平。通过开通自助缴费终端服务热线电话，实现对电力客户、内部管理人员对自助交费终端运行故障电话的受理，利用流程化的工单处理方式，完成对终端的故障处理和运维监督管控工作。加强了终端运维工作的透明度和及时性，有效压降公司95598业务中关于自助缴费终端异常的意见工单，方便了广大电力客户及时购电交费，增强电力客户对公司供电服务的感知度，提升公司客户服务水平和品牌形象。
5结束语
电力自助交费终端运维管控方法的实施，针对交费终端管理现状，设计了电力自助交费终端运维管控工作的业务流程，通过系统实施对交费终端的日常运维管理、定期巡检、特殊巡检、电话报修受理等工作，以流程化的闭环管理方式，科学地解决了电力自助交费终端运维管理滞后、终端利用率不高、服务效果差等客户服务方面的问题，很好地实现了对电力自助交费终端运维工作的管控，有力提升电力企业客户服务水平。
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[4]李月林,段冠楚,李婵.建设管理平台提升“村村有交费点”设备使用效率[J].大众用电,2015,30(05):13-14.
作者：迟立鑫
电力论文投稿刊物：《国网技术学院学报》曾用名《山东电力高等专科学校学报》创刊于1998年，双月刊。创刊以来秉承办刊宗旨，以刊载本校及全国高等职业院校电力研究及技术内容和教学及企业管理论文，向本校及相关院校教师、企业相关工程技术人员服务。
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《浅谈电力自助交费终端运维方法》