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发布时间：2020-11-30 14:34所属平台：学报论文发表咨询网浏览： 次
摘 要：患者满意度是医疗服务的重要评价指标之一，也是衡量医疗单位和地区医疗体系运作情况的重要指标。 文章针对KANO模型、患者满意度等概念在CNKI和万方数据库及PubMed电子资源上进行文献复习，主要介绍患者满意度的定义、国内外研究现状及改善策略、KANO
摘 要：患者满意度是医疗服务的重要评价指标之一，也是衡量医疗单位和地区医疗体系运作情况的重要指标。 文章针对KANO模型、患者满意度等概念在CNKI和万方数据库及PubMed电子资源上进行文献复习，主要介绍患者满意度的定义、国内外研究现状及改善策略、KANO模型及国内外研究现状，并总结出在KANO模型视角下探讨患者满意度具有一定的适切性，且现有文献较少，值得进一步研究和探讨。
关键词：KANO模型; 患者满意度; 文献回顾
随着医学模式的转变和医疗卫生体制改革的不断深入，以患者为中心的服务理念成为了患者和医院的共识，以患者满意度提升的研究也逐渐成为研究的重点问题之一。 国内外患者满意度研究成果十分丰富，但现有研究更多基于自编问卷开展相关调查，普遍缺少良好的评价手段和评价工具来展开。 东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)提出的KANO模型是一种简便易行的识别服务质量属性的技术，正越来越多地为服务性行业提升服务质量所应用。 把KANO模型应用于患者满意度调查，可以更精确的找准提升患者满意度的切入点，从而提升医疗服务质量。
一、患者满意度研究
(一)患者满意度的定义
患者满意度最初是由顾客满意度引申而来，对于患者满意度的解释或定义众说纷纭。 代娓等人认为，广义的患者满意度是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和; 侯佳乐、马进认为患者满意度体现的是人们是否对其与卫生系统之间的互动感到满意; 徐长恩等人也认为患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历，对已接受的服务进行的综合评价，即医院服务达到患者期望值的程度。 因此，患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多要求及自身条件，并结合对医疗保健服务的要求和期望，对所接受的医疗保健服务情况的主观评价。
(二)国外患者满意度研究现状
在国际上，国外学者最早于20世纪70年代从营销角度提出顾客满意度作为评价服务质量的标准，自从1985年骨科满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有20多年的历史，目前已形成一套完善的患者满意度测评体系来评价医疗服务质量。 国外学者Kliot等(2015)以旧金山加州大学分校的神经病人为调查对象，探讨为病人提供教育对病人满意度的影响，并总结出：为病人提供健康教育虽然对满意度的影响不是很大，但可以有效改进服务质量，从一定程度上提高病人的满意程度; Hailu等(2016)研究护士和医生沟通对影响病人的相关因素。
结果表明：性别、年龄等是影响医患关系的主要因素，应针对不同性别、年龄等因素加强医患沟通，以此来提高患者的满意程度; Hennessey(2016)通过检查实践发展计划的影响，认为医疗机构应着重转型实践发展，并提出加强建设医院文化、提供优质服务、收费透明化等改善措施; Alkatheri等(2016)通过调查医院肾移植患者的治疗满意度，探讨影响肾移植患者的满意度因素，并提出改善交通、治疗便利、减少药物副作用等相关策略。 因此，现有文献中关于改善患者满意度的策略主要针对患者人口学因素，如性别、年龄等提供个性化服务，有针对性改善医院环境、提升服务质量、提高医疗技能等。
(三)国内患者满意度研究现状
相较于国外的研究，我国的研究起步较晚。 20世纪80年代末，我国卫生部开始将医院进行分级管理评审，明确医院需进行患者满意度调查。 韩培华等(2010)通过调查某三甲医院的400名病人，探讨影响住院病人满意度的因素，继而针对影响因素，为病人提供个体化医疗服务，以此来提高病人的满意度。 洪志莹(2011)通过研究两家三级甲等综合医院学科整合后住院病人满意度，得出医疗乱收费问题突出，并提出加大现行医疗管理体制改革力度、改革考核制度，规范医生的诊疗行为及完善明码标价制度，提高医疗收费透明度等改善策略。
叶晶晶等(2012)通过调查民营医院的住院病人，了解民营医院住院病人的基本特征和住院病人的满意度，并提出严格规范收费及完善病房设施等改善策略。 兰光辉等(2014)[11]认为改善医护人员态度并提高其技能可以有效提升住院病人的满意度。 综上所述，我国患者满意度的研究起步较晚，还处于初步探索阶段。
二、KANO模型研究
(一)KANO模型的提出及形成过程
受行为科学家赫茨伯格的双因素理论启发，东京理工大学教授狩野纪昭和Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读《魅力质量与必备质量》的研究报告。 该论文于1984年正式发表，标志着KANO模型的确立和魅力质量理论的成熟。
(二)KANO模型的主要内容与测量工具
KANO模型根据产品客观表现与客户主管感知之间的关系，将产品质量特性分为以下五类：(1)魅力质量(A)，又称迷人质量属性，具有令顾客感到惊奇或惊喜的特性，当它充分时，能够有效提高顾客满意度，不充分时，也不会引起顾客的不满。 (2)期望质量(M)，也称一元质量，是顾客较为期待的服务，与顾客的满意度成线性关系，这一类服务越多，顾客的满意度会越高，反之则影响顾客满意度。
(3)必备质量(O)，是服务必须具备的最基本的属性，顾客不会因其存在而感到满意，但缺少时又会引起顾客的不满。 (4)无差异质量(I)，是指顾客不关注的服务，无论其存在或增加与否，都不影响顾客的满意度。 (5)逆向质量(R)，与必备质量相反，其存在时反而引起顾客不满，不充足时顾客却感到满意。 为区分产品质量特性，狩野纪昭设计了一个结构型用户问卷法来帮助确认不同功能的质量特性，以消除用户调查中的模糊性。 调查问卷的设计理念为：针对产品和服务的某项需求，分别从正、负两个方向的问题询问受访者对需求要素的看法，需求要素分为五类，即我很喜欢、理所应当、无所谓、勉强接受和我不喜欢。
建立KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助找出提高顾客满意度的切入点，为提升服务提供正确的方向，从而可以更好的满足顾客的需求。 值得注意的是，随着医疗卫生体制改革的深入，人们的需求观念会随之发生改变，曾经的魅力质量也有可能会转变为期望质量，甚至是必备质量。
(三)国外KANO模型研究现状
在国际上，自KANO模型提出以来，将近有三十多年的历史，国外学者将KANO模型分析法结合某领域的相关研究已屡见不鲜。 Chen(2008)将KANO模型用于手机的开发与设计，探讨用户对手机服务需求的因素，进而设计出更符合用户需求类型的手机。 Hotma Antoni Hutahaean(2009)、Birdogn Baki(2009)、施国洪等(2009)等将KANO模型与SERVQUAL结合应用于质量管理领域研究，并分别提出自己对质量管理方面的相关见解。 S.Vinodn等(2012)将模糊KANO模型用来评估汽车行业的发展，并针对相关因素持续改进汽车缺陷，使之更符合顾客需求。 Mkpojiogu等(2016)运用KANO模型探讨客户重要性与需求之间的关系，认为满足客户需求在产品设计具有重要意义。 综上所述，关于KANO模型的应用研究主要集中于服务质量、服务需求等研究上，在其他领域运用KANO模型分析法进行研究的文献相对较少。 现有文献中，主要将KANO模型应用于手机、汽车行业，医疗卫生行业的应用研究较少。
(四)国内KANO模型研究现状
我国从21世纪初开始将研究领域与KANO模型相结合，魏立坤(2006)将KANO模型与服务质量差距模型进行比较研究，比较两者的异同，并整合其优势，来提高我国服务质量管理水平。 陈波波(2008)将KANO模型应用于质量评价，并提出KANO模型在质量评价中的优势以及不足。 谌丹等(2011)将KANO模型与中国高等教育学生满意度研究相结合，选择了有关学生个人发展、知识获取及能力提升、校园生活、娱乐及健康等方面的16项指标进行实证研究，并提出重视学生需求、加强心理健康教育等建议。 孟文等(2014)将模糊KANO模型用于顾客服务需求分类，并以徐工集团为例验证了该模型的可行性和有效性。
综上所述，我国的研究主要集中于KANO模型的比较研究，并开始在借鉴国外成果的基础上，尝试将KANO模型应用于高等教育、工程等领域。 从现有文献看，较少将KANO模型运用于医疗卫生领域。
三、KANO模型视域下患者满意度研究的适切性与尝试
KANO模型为设计产品和服务提供了一个有用的框架，通过产品质量属性、对顾客的不同需求进行区分处理，能够更好的了解顾客评价产品或服务的不同方面，而在这之前，关于质量的定义都是线性的和一维的，狩野纪昭对质量从一维空间扩展到了二维空间，从而更精确、更全面地定义质量，帮助决策者更快速的找出顾客满意度的切入点。 总之，在过去一段时间内，KANO模型分析法得到了广泛的关注和认同，并逐渐延伸到医疗卫生领域。
学者邓梦筑在KANO模型基础上对门诊非医疗技术服务进行研究，并提出改善策略，他认为可以针对人口学差异，提供个性化服务，如关注女性患者沟通需求、提高老年患者就医便捷性等，同时提出尽量缩短挂号、候诊、取药时间等提高患者的满意度，为KANO模型与门诊服务质量的结合研究做出了有益尝试。 学者李腾辉将KANO模型运用于三甲医院门诊服务的调查与分析，以此来验证KANO模型在三级甲等医院门诊服务内容调查分析中的可行性与开展后的应用效果，认为引导标识牌清晰、医生对病情进行说明、征求患者意见等可以有效提高患者满意度。
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学者郭世莉将KANO模型与口腔医院门诊患者服务需求调查分析相结合，探讨门诊患者的医疗服务需求，并提出信息公开化、完善公共设施、预约挂号及优化流程、缩短患者等待时间等改善策略，提升患者满意度。 综上，近年来，我国学者开始逐渐将KANO模型与患者满意度相结合探讨患者满意度的改善策略。 但现有文献总体而言仍十分有限，研究对象也仅仅局限于医疗机构的非医疗技术服务部门、门诊部就诊患者，可以将KANO模型更多应用于医疗卫生行业的各个方面开展进一步的研究。
参考文献
[1] 代娓等.临床护生人文素质培养对住院患者满意度影响研究[J].医学与哲学,2016,37(9):57-59,64.
[2] 侯佳乐,马进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源,2011,03:138-139+153.
[3] 徐长恩等.患者满意度调查结果对比分析[J].医学与社会,2007,20(11):4-6.
[4] Kliot T, Zygourakis CC, Imershein S etc.The impact of a patient education bundle on neurosurgery patient satisfaction[J].Surg Neurol Int.2015,6(22):67-72.
[5] 韩培华等.住院病人满意度影响因素调查研究[J].中国护理管理,2009(10):37-40.
[6] 洪志莹.某综合医院学科整合后住院病人满意度调查研究[D].南方医科大学,2011:1-62.
作者：陈 辉 姚艳华
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《KANO模型：患者满意度研究的新范式》